So ändert die Digitalisierung unser Verhalten

Bild von Michael Bußmann auf Pixabay

Startet man auf Youtube eine Suche über die Zukunft unserer Welt -zum Beispiel “Die Welt in 30 Jahren”- dann findet man viele Videos zu dem Thema. Und beinahe alle Videos konzentrieren sich auf die Darstellung einer hochtechnologisierten, digitalisierten Welt. Internet of Everything, Big Data, Dezentrale Datensysteme, Cloud-Computing und Künstliche Intelligenz sind die Kerntechnologien und erschaffen Lösungen wie selbstdenkende Maschinen, biometrische Identifikation, digitale Identitäten, ubiquitäre Kommunikation, ubiquitäre Identifikation, die Sprache als Steuer- und Eingabemedium usw.

Auf den Nutzen für den einzelnen Menschen projiziert erlebt man Folgendes:

  • Autofahren ohne zu lenken; Taxifahren ohne Taxilenker
  • es gibt Supermärkte ohne Kasse; Kinos ohne Ticketschalter
  • Jedes Produkt erkennt mich. Ich brauche keine Schlüssel mehr
  • Den Arzt besuche ich Online, Meine Vitaldaten übermittle ich digital
  • Mein Kleider kaufe ich online und probier sich euch digital
  • Waren werden online bestellt beim billigsten Anbieter mit dem pasenden Lieferdatum
  • Meinen PC, Meine TV Anlage, Meine Küchengeräte, Meine Roboter- Alles bediene ich mit meiner Sprache oder auch Gesten, aber weitgehend berührungslos.
  • Meine Heizungsanlage erkennt, dass sie defekt wird und bestellt den Wartungsdienst.
  • Bezahlen erfolgt ohne Karte, nur mit meinem Finger bzw. mit meinen biometrischen Eigenschaften
  • Meinen Strom erhalte ich von meinem Nachbarn, er bietet ihn mir direkt an, wenn er Überschuß erwirtschaftet.
  • usw.

All diese Möglichkeiten und damit verbundenen neuen Verbesserungen und Vereinfachungen verändern aber auch uns selbst.

Das Nutzen der neuen Technologien führen zu einem Transfer unserer Erwartungshaltungshaltungen.

Wir gewöhnen uns einfach daran, wie wir unsere Bedürfnisse in der digitalen Welt befriedigen können und erwarten das irgendwann einfach überall. Wir bewerten einen guten Service dann als gut, wenn er die Eigenschaften hat, die unserer Erwartung entsprechen. Und die Erwartungen sind heute schon anders als vor 20 Jahren und werden in den nächsten 20 Jahren nochmals gravierend anders werden.

Da stellt sich die Frage, was wir denn erwarten werden? Welchen Trends folgen den unserer Erwartungshaltungen? Nun, wenn in dieser unruhigen, kaum vorhersagbaren Zeit nichts als sicher betrachten können, so können wird doch 4 Erwartungshaltungen aus meiner Sicht identifizieren:

Erwartungshaltung 1:

Wir wollen auf nichts mehr warten!

Ich möchte einen neuen 8k-Fernseher. Also rein in die bekannten Webshops von Shöpping bis Amazon. Bestellt zum besten Preis und nächsten, spätestens übernächsten Tag ist er da. Das erachten wir heute schon beinahe als normal. Wir erwarten es, oder? Gleiches gilt für alle erdenklichen Produkte, wie Büromaterial, Kleider, Schmuck, Medikamente, Möbel, bis zu Baumaterialien. Eigentlich kaum mehr etwas ist nicht binnen weniger Tage bei uns. Es ist da wenn wir es wollen, wir brauchen nicht zu warten!

Dauert es einen Monat, muss es schon einen sehr trifftigen Grund geben, damit wir kaufen. Lange Lieferzeiten sind für uns nicht akzeptabel. Keiner will länger als notwendig warten. Und da haben Menschen so ein Gefühl. Das ist eigentlich nichts neues. Das war schon immer so, dass man eine Erwartungshaltung für die Lieferung meines Produktes hatte. Nur in der Vergangenheit sprachen wir von Wochen. Vor 20 Jahren war die Lieferung innerhalb einer Woche sehr schnell, heute würde ich sagen, ist die eine Woche eher das Maximum. Was länger als eine Woche dauert, dauert zu lange! Für viele Produkte wird sich das noch weiter verkürzen, vielleicht sprechen wir bald von 1 Tag oder sogar von Stunden!

Die Schnelligkeit der neuen Technologien wird uns darauf trimmen: “Wir wollen nicht Mehr wartn!”. Die digitalen Technologien verändern unsere Erwartungshaltung und warten ist ein NoGo.

Erwartungshaltung 2:

Wir wollen nichts verkauft bekommen!

Mögen sie Verkäufer? Nicht jeder ist gleich und viele mögen es nicht, wenn man ein Geschäft betritt und gleich angesprochen wird. Kunden informieren sich im Internet, erst dann entscheiden sie und kaufen. Der Beratungsweg bzw. das Verkaufsgespräch ist hier völlig anders. Eher Unaufdringlich.

Ist man aber nicht im Cyberspace einkaufen, sondern in der realen Welt, dann ist das Einkaufen eher eine notwendiges Übel (z.B. bei Dingen des täglichen Bedarfes) oder es ist Freizeitgestaltung (Shopping). Und bei beiden stört der “Verkäufer”.

Verkäufer müssen sich dahingend anpassen. Sie müssen den Kunden verstehen lernen und gleichzeitig müssen Unternehmen die Rolle bzw. die Aufgabe des Verkäufers anders definieren! Ob man da noch umsatzabhängige Bezahlungen ein zielführender Weg ist, bleibt zu hinterfragen. Wenn Kunden nichts verkauft bekommen wollen, dann gibt es entweder keine Verkäufer mehr, oder er muss zum Einkaufshelfer mutieren. Und das ist etwas ganz anderes.

Erwartungshaltung 3:

Wir wollen nicht fragen müssen!

Predictive Maintanance st hierfür das Schlagwort. Vorausschauende Wartung der Geräte, Maschinen und Anlagen schafft es, dass wir automatisch gesagt bekommen, was zu tun ist. Die Systeme, vom Automobil bis zur Heizung, erkennen selbst, dass etwas repariert oder gewartet werden muss. Vielleicht organisieren sie selbst auch die Werkstatt oder rufen einen Wartungssservice, ohne dass wir etwas dazu tun. Die Systeme sagen uns, was zu tun ist, bzw. was sie tun müssen. Wir brauchen nicht zu fragen, wir bekommen es gesagt. Das trimmt uns auch in anderen Bereichen dazu, nicht mehr fragen zu müssen. Wir wollen es gesagt bekommen und erwarten das auch! Das ist insbesondere in der Produktentwicklung und der Schaffung von Serviceangeboten eine andere Qualität als heute und schafft einiges an Herausforderungen für die Designer.

Erwartungshaltung 4:

Wir wollen nicht denken müssen!

Das große Endziel der Digitalisierung ist die Vereinfachung. Der zentrale Imperativ der Digitalisierung heißt: “Sei einfach und ästhetisch!” Das gilt in allen Belangen des Lebenszyklus eines Produktes – von der Produktion bis zur Entsorgung. Zunehmend vereinfachen sich die Produkte durch Sprachsteuerung, automatisierte Prozesse, einfachste Bedienung usw. Die Nutzer gewöhnen sich daran und erwarten es. Einfach, ohne zu denken und zu lernen muss ein Produkt nutzbar sein. Bedienungsanleitung? Wenn sie für ihr Produkt eine brauchen, sollten sie nachdenken warum? Kunden wollen nicht denken und lernen, viel eher erwarten sie, dass das Produkt ihnen automtisch sagt was sie tun müssen. Bedienungsanleitungen in Papierform sind da kontraproduktiv und damit nicht mehr zeitgemäß. Mir ist schon klar, dass das nicht für alles gilt, aber im Grundsatz ist diese Eerwartungshaltung zu beachten.

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